De ce aceste pareri clienti care sunt negative ar putea fi bune pentru afacerea ta?
Castigarea recenziilor online de la clienti pentru produsele sau serviciile tale este unul dintre cei mai importanti factori care te fac sa conduci bine propria afacere.
Conteaza recenziile negative?
Dar indiferent de cat de inalte sunt standarde de serviciu sau de calitate ale produselor tale, antreprenorii descopera in curand dezavantajul fenomenului online de pareri ale clientilor.Acest lucru nu trebuie sa te sperie,dimpotriva, sa te motiveze sa-ti continui afacerea ta.
Cand obtii o recenzie proasta, fie ca este vorba de un client anonim,fals sau de un client serios, trebuie sa fiti pregatit sa va ocupati de acesta. Ignorarea nu este o optiune – sa para ca nu ti pasa si asta poate escalada intr-o problema mai mare – dar de a face dintr-o recenzie negativa ,ceva pozitiv, nu numai ca minimizeaza impactul oricaror comentarii negative, ea va poate ajuta, de asemenea, pentru a castiga noi clienti.
Este natural sa te simti suparat cand cineva iti critica in mod public afacerea, dar recenziile negative nu sunt neaparat un lucru rau. Numai ratingurile de cinci stele pot parea prea bune pentru a fi adevarate. Dar cel mai bun lucru despre o parere proasta a clientiloreste ca, in calitate de proprietar al companiei, ai ocazia de a raspunde intr-un mod care ii vei castiga de clienti
S-ar putea sa nu fii de acord cu opinia unui client cu privire la ceea ce vinzisi cum il vinzi, dar daca intentionezi sa transformi situatia pentru a o face sa functioneze in favoarea ta, trebuie sa intelegi de ce clientul a simtit sa o faca.
Deseori s-a intamplat ca niste review-uri ale unor clienti,review-uri nefavorabile,sa se transfrome intr-un adevarat conflict online,din cauza faptului ca proritearul afacerii ce a fost negativ discutata,a venit doar cu niste scuze simple,banale,fara argumetatie sau altceva sa poata sa faca clientul sa inteleaga.
Cum te comporti in cazul recenziilor negative?
Primul lucru pe care un client nemultumit vrea sa stie este ca a fost ascultat. Deci, daca acestia nu au fost satisfacuti de faptul ca un produs a ajuns tarziu, a fost deteriorat sau nu a fost ceea ce au comandat, incepe raspunsul tau cu „Ne pare foarte rau ca produsul dvs. a ajuns tarziu, a fost deteriorat etc.” si vrem sa reusim.
Dupa reluarea reclamatiei clientului pentru a arata ca intelegi acest lucru, adopta un ton pozitiv intr-un raspuns care dezarmeaza un client vehement si iti expune afacerea la maxim. „Va multumim ca ati luat legatura pentru a ne comunica cat de mult va bucurati de produsele noastre”. „Ne pare rau ca ati auzit ca ati intampinat dificultati cu produsul X.” „Apreciem toate feedback-urile clientilor si, de fapt, cautam problema pentru a ne asigura ca acest lucru nu se va intampla din nou.”
Arata-le clientilor tai cat de mult ii pretuiesti, rezolvand nu numai problema cu o rambursare completa sau fara probleme, fa un gest de bunavointa, de exemplu, trimite vouchere cadou sau ofera un discount la urmatoarea lor achizitie.
Rezolutia te va costa bani, , dar beneficiile afacerii pot depasi pe cele ale tuturor recenziilor pozitive pe care le primesti.
No Comments